Censysのサポートは3種類
Censysのメーカーサポートには、無償の Community Support と、有償の Gold Support があります。弊社では、Gold Support に日本語の窓口と検証作業を加えた Platinum Support を提供しています。
サポートごとに受けられる内容は次のとおりです。メーカーサポートの内容は、Censysの利用規約（Terms and Conditions）の付属書（Addendum 1）に定められています。
| Community Support | Gold Support | Platinum Support | |
|---|---|---|---|
| 提供元 | Censys | Censys | 弊社Gold Support の契約が前提 |
| 費用 | 無償 | 有償 | 有償 |
| 問い合わせ先 | Censys Community | Censysメール・チケット、電話、チャット | 弊社メール |
| 一次回答の目安 | 約束なし | 緊急度1・2は1時間以内 | 1営業日以内 |
| 日本語での問い合わせ | |||
| 弊社による検証作業 | |||
| 対象プラン | すべてのプラン | Core NEO 以上、Censys ASM | Core NEO 以上Censys ASM は対象外 |
Community Support（無償）
Community Support は、Censysの利用者が集まるコミュニティサイト Censys Community で質問するサポートです。費用はかからず、どのプランでも使えます。
質問を投稿すると、コミュニティのメンバーが回答します。初回の応答までの時間と、状況の報告の頻度に、SLA（対応時間の約束）はありません。製品の更新情報（Product Updates）もここに掲載されます。
メールやチケットでCensysに直接問い合わせるには、Gold Support の契約が必要です。
Gold Support（有償）
Gold Support は、Censysに直接問い合わせられる有償のサポートです。メールやチケット、電話で問い合わせることができ、緊急度ごとに初回の応答までの時間が決まっています。
問い合わせの方法
Gold Support では、次の方法で問い合わせられます。
- メール・チケットsupport@censys.io宛てに送ります。メールを送ると、チケットが起票されます。
- 電話米国東部時間の月曜〜金曜、8:00〜17:00に受け付けます。日本時間では夜から翌朝にあたります。
- 常設のチャットチャンネルSlackまたは Microsoft Teams のチャンネルで、Censysの担当者とやり取りできます。
- 専任の担当者カスタマーサクセスマネージャーと、カスタマーサクセスエンジニアが付きます。
緊急度ごとの対応時間（SLA）
Gold Support では、緊急度ごとに、初回の応答までの時間、状況を報告する頻度、解決の目標が決まっています。緊急度の区分は緊急度1〜4の定義をご覧ください。
| 緊急度1Critical | 緊急度2Urgent | 緊急度3High | 緊急度4Normal/Low | |
|---|---|---|---|---|
| 初回の応答 | 1時間以内 | 1時間以内 | 2営業時間以内 | 8営業時間以内 |
| 状況の報告 | 解決するか代替策を示すまで、8時間ごと | 解決するまで、12時間ごと | なし | なし |
| 解決の目標 | 24時間以内に、修正、代替策、または今後の対応の計画を示す | 24時間以内に、修正、代替策、または今後の対応の計画を示す | 1週間 | 1週間 |
緊急度1と2は、24時間365日対応します。緊急度3と4の営業時間は、米国東部時間の月曜〜金曜、8:00〜20:00です。日本時間では、米国の夏時間の期間は21:00〜翌9:00、それ以外の期間は22:00〜翌10:00にあたります。
契約できるプランと費用
Gold Support は、Core NEO 以上のプラン（Core NEO、Adversary Investigations、SecOps）に追加して契約します。Search NEO と、無償の Censys Free、Censysのサイトでクレジットを購入して使う Censys Starter では契約できません。
Censys ASM でも、Gold Support を契約できます。
費用は、ライセンス本体価格の10〜20%程度です。プランや構成によって異なるため、都度お見積もりします。
Platinum Support（弊社の日本語サポート）
Platinum Support は、Gold Support に加えて、弊社が日本語で問い合わせを受け、検証作業も行うサポートです。
Platinum Support では、問い合わせはすべて弊社が受けます。お客様からCensysに直接問い合わせることはなく、Censysとのやり取りが必要なときは、弊社が英語で取り次ぎます。Gold Support だけをご契約の場合は、Censysに直接問い合わせます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 受付時間 | 平日9:00〜18:00（土日祝・年末年始を除く） |
| 一次回答の目安 | 1営業日以内 |
| 検証作業の範囲 | 事象の再現確認、クエリの作成支援、設定の確認、Censysへの取り次ぎ（英語でのやり取りの代行） |
| 受付の方法 | 弊社のメール窓口（宛先はライセンス証書に記載しています） |
| 対象プラン | Core NEO 以上 |
| 費用 | 有償 |
契約には Gold Support が必要です。検証は弊社の環境で行います。ご契約のプランにしかない機能やデータについては、Censysに確認したうえで回答します。
Censysとの英語でのやり取りや時差が負担になる場合、事象の切り分けから任せたい場合に向いています。
Censys ASM は、Platinum Support の対象外です。
緊急度1〜4の定義
緊急度は、問い合わせの内容が業務にどれだけ影響しているかの区分です。Gold Support の対応時間（SLA）は、この区分で決まります。
| 緊急度 | どういう状況か | 業務への影響 |
|---|---|---|
| 緊急度1Critical | Censysが完全に停止していて、回避策がない | 業務が影響を受けている |
| 緊急度2Urgent | Censysが部分的に停止し、一部にアクセスできない。回避策がない | 業務が影響を受けている |
| 緊急度3High | Censysの一部にアクセスできないが、回避策がある | 中程度から軽度 |
| 緊急度4Normal/Low | 一般的な質問、ドキュメントの依頼、使い方の相談 | ほとんどない |
障害かな、と思ったら
Censysの画面が開かない、検索やAPIがエラーを返す、というときは、まずCensysの公式ステータスページ（status.censys.com）を確認します。障害やメンテナンスが告知されていれば、問い合わせなくても、状況と対応の経過がわかります。
Censysの公式ステータスページ。グループごとに、現在の状態と日ごとの稼働状況が表示される
状態は、Censys Platform、Censys ASM、Censys Search、Censys Data、Censys MCP Servers のグループごとに表示されます。グループを開くと、Web UI、API、認証などの要素ごとの状態が見られます。なお、「Censys Search」のグループは、以前の Censys Search（Legacy Search）のものです。Search NEO（メーカー名 Censys Search）をお使いの場合は、「Censys Platform」のグループを見てください。
ページの下には、予定されているメンテナンスと、過去の障害の経過（Past Incidents）が並びます。時刻は米国東部時間で表示されます。
右上の「SUBSCRIBE TO UPDATES」から、障害の発生や解消の通知を、メール、SMS、Slackで受け取れます。RSSとAtomのフィードもあります。
ステータスページに告知がないのに使えないときは、緊急度を添えて問い合わせてください。Platinum Support をご契約のお客様は、弊社にご連絡ください。
問い合わせの前に用意しておくもの
次の情報がそろっていると、やり取りの往復が減ります。すべてがそろっていなくても問い合わせられます。
- 組織名（CensysのOrganizationの名前）と、お使いのアカウントのメールアドレス
- 起きた日時。UTCか日本時間かを書き添える
- 使っていた画面またはAPIのエンドポイント、実行したクエリ
- エラーメッセージと、画面のスクリーンショット（APIキーが写っていないことを確かめる）
- 緊急度（緊急度1〜4）
Censysの導入やサポートのご相談は、お気軽にお問い合わせください。
